7月16日到8月1日，湖州市出租车管理所以“创建群众满意基层站所”活动为契机，和出租车企业管理人员开展了为期15天的投诉岗换岗体验活动。 

    据统计，在行业管理部门与企业人员互换岗位的15天内，共处理96520投诉受理单11份，6家出租车企业管理人员参与了案件调查工作。在所有案件调查中，换岗体验人员都以平等的姿态倾听不同意见，进行换位思考，共同分析案情，真诚地与司乘双方沟通，使投诉处理工作更趋于人性化。在处理投诉案件过程中，运政人员和企业管理人员一起向投诉司机剖析投诉案件，指出司机不足之处，并结合近期典型案例，用具体的事例教育司机，要求司机站在乘客的角度考虑自己的服务，切实提升服务质量。对于由于乘客不了解或不理解有关法律规定而引起的投诉，企业换岗人员和运政人员向乘客做好合理的解释工作，消除误解，竭力做到让司乘双方满意，切实维护司机和乘客的正当权益，努力构建一座双方沟通和谐的桥梁。

    通过换岗体验活动，行业管理部门、出租车企业、驾驶员之间都达到相互了解、相互支持、相互配合的效果，使出租车行业更加稳定、和谐。

    （浙江省湖州市公路运输管理稽征处 陆 杰）